Droit et comptabilité
Les noms des parties viennent avant le récit, pour rendre possible la vérification d’un conflit d’intérêts. L’admissibilité à l’aide juridique est notée comme une question, pas tranchée au téléphone.
Qualifier les appels
Les questions que vous poseriez vous-même, posées dans le bon ordre, avec les réponses écrites noir sur blanc.
7 jours, 20 appels répondus, sans carte
La tâche qu’elle prend en charge
Un message vocal dit « rappelez-moi ». Une demande qualifiée dit qui appelle, pour quoi, où, quand, et ce qui manque encore pour agir. La différence entre les deux vaut un aller-retour de deux journées, et parfois le contrat.
Qualifier, c’est poser les questions de votre métier dans l’ordre où elles servent. Un cabinet d’avocats a besoin des noms des parties avant d’entendre le récit, pour vérifier un conflit d’intérêts. Une clinique vétérinaire a besoin de savoir de quel animal on parle et qui en est le détenteur. Un couvreur a besoin de l’adresse, du type de toit et de l’accès. Ces questions ne sont pas interchangeables, et c’est pour cette raison qu’elles viennent de votre configuration.
La qualification s’arrête là où commence l’avis professionnel. La réceptionniste ne dit pas si un dossier est admissible à l’aide juridique, ne pose aucun diagnostic, et n’annonce pas un prix ferme sur un travail qu’elle n’a pas vu. Ces limites viennent des garde-fous du préréglage de votre métier, pas d’une prudence de rédaction.
Étape par étape
- Reconnaître
Qui parle, et de qui ou de quoi
La personne qui appelle n’est pas forcément le sujet de la demande : un locataire appelle pour un logement, un enfant pour un parent, un gestionnaire pour un immeuble. Le demandeur, le sujet et l’autorité de décision sont distingués sans être fusionnés.
- Demander
Le questionnaire de votre métier
Les questions s’adaptent à ce qui a déjà été dit : ce qui est connu n’est pas redemandé. Ce qui manque est demandé une fois, clairement, avec la raison quand elle aide la personne à répondre.
- Répondre
Ce qui peut être répondu l’est
Les questions courantes — heures, zone desservie, ce que vous faites et ce que vous ne faites pas — trouvent leur réponse dans le contenu que vous avez approuvé, avec sa source. Le reste est noté pour vous.
- Classer
La demande prend son état
La demande est créée avec ses champs remplis, rattachée au bon dossier, et placée dans l’état qui convient : à traiter, en attente d’une pièce, ou urgente selon votre règle.
C’est dans votre base, dans les huit sections
Le questionnaire adaptatif, le rattachement au bon dossier, la réponse depuis votre contenu approuvé et la création de la demande sont des capacités de base. Elles arrivent déjà réglées pour votre section et votre rôle.
Ce qui s’ajoute volontairement : indexer vos documents internes pour que les réponses viennent de vos propres versions, et assembler vos propres règles de traitement après la qualification.
Ce que cela change pour votre activité
Vétérinaire
L’animal, son détenteur et la clinique de suivi sont identifiés avant toute planification. Une urgence animale est orientée selon les règles de la pratique, sans avis clinique.
Immobilier
La demande est rattachée au bon immeuble, au bon logement et au bon responsable. Un problème d’entretien ne se traite pas comme une demande de visite.
Ce qu’elle reçoit
- Les questions de votre métier et l’ordre dans lequel elles servent
- Le contenu approuvé qui permet de répondre aux questions courantes
- Vos limites : les sujets que vous voulez garder pour vous
- Ce qui est déjà connu de la personne ou du dossier
Ce qu’elle produit
- Une demande structurée, avec les champs de votre activité
- Le lien entre le demandeur, le sujet et le responsable
- Les réponses données pendant l’appel, avec leur source
- Ce qui manque encore, nommé plutôt que deviné
Vous écrivez les questions et vous fixez les limites. Une question que vous n’avez pas prévue n’est pas inventée pendant l’appel.
Ce qui est compté
La qualification n’a pas de compteur à elle : elle fait partie de la conversation.
- Un appel qualifié reste un appel de votre base, compté une fois
- Une conversation écrite qualifiée appartient au canal acheté
- Le nombre de champs demandés ne change rien au décompte
- Les réponses tirées de votre contenu approuvé sont comprises
Indexer vos propres documents internes, avec leurs versions et leurs accès, relève d’une option distincte et de son propre compteur.
Avec vos logiciels
L’état indiqué est celui de la qualification technique. La qualification d’un appel fonctionne sans qu’aucun logiciel soit connecté.
- HubSpotÀ qualifierÉcrire la demande qualifiée dans un dossier client existant demande une installation par compte et des portées vérifiées ; sans cela, la demande vit dans Zenvox.HubSpot
- ClioÀ qualifierL’accès est déclaré par région, avec un compte distinct par région d’exploitation ; la vérification d’un conflit reste une décision du cabinet.Clio
Questions sur cette fonction
Qui écrit les questions posées pendant l’appel ?
Vous. Elles viennent de votre configuration et arrivent déjà réglées pour votre section et votre rôle. Une question que vous n’avez pas prévue n’est pas inventée pendant l’appel.
La personne qui appelle est-elle celle dont on parle ?
Non. Un locataire appelle pour un logement, un enfant pour un parent, un gestionnaire pour un immeuble : le demandeur, le sujet et l’autorité de décision sont distingués sans être fusionnés.
Où s’arrête la qualification ?
Là où commence l’avis professionnel. La réceptionniste ne dit pas si un dossier est admissible à l’aide juridique, ne pose aucun diagnostic et n’annonce pas un prix ferme sur un travail qu’elle n’a pas vu. Ces limites viennent des garde-fous du préréglage de votre métier.
Que répond-elle quand on lui demande un prix ?
Ce que votre politique de prix lui permet, et vous la choisissez parmi trois réglages : aucun prix, une fourchette que vous écrivez, ou votre liste de prix. Sans prix, elle dit la phrase prévue pour votre secteur, comme « ça dépend de la portée des travaux, une visite peut être nécessaire », puis elle continue de qualifier la demande.
Peut-elle demander une photo par texto ?
Oui, dans la base Construction & entretien. Quand une photo aide à préparer l’estimation, comme une pièce à refaire ou un dégât à évaluer, elle la demande par texto, et la photo reçue se rattache à la demande. Un échange suivi par texto, avec des allers-retours, relève de l’option Web & SMS conversationnels.
Est-ce que demander plus de champs coûte plus cher ?
Non. La qualification n’a pas de compteur à elle : un appel qualifié reste un appel de votre base, compté une fois, et le nombre de champs demandés ne change rien au décompte.
Et si la vraie réponse est dans mes documents internes ?
Les questions courantes trouvent leur réponse dans le contenu que vous avez approuvé, avec sa source. Indexer vos propres documents internes, avec leurs versions et leurs accès, relève d’une option distincte et de son propre compteur.
La suite
Ce que la demande devient, ou d’où viennent les réponses.
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