Santé et soins
L’accueil, la facturation aux payeurs et les rappels de suivi ne se traitent pas au même poste. Une question de facturation va à la facturation, une demande de rendez-vous à l’accueil, chacune avec son délai.
Répartition avancée entre équipes
Chaque demande va à l’équipe qui peut la prendre, un délai de réponse est suivi pour elle selon votre calendrier, et une demande restée sans preneur est réaffectée ou signalée selon votre règle.
7 jours, 20 appels répondus, sans carte
La tâche qu’elle prend en charge
Dans une entreprise à une seule équipe, la question « qui rappelle ? » se règle au comptoir. Dès qu’il y a deux équipes — le service et les ventes, l’entretien et la location, l’accueil d’une clinique et sa facturation —, une demande peut attendre dans la mauvaise file pendant que la bonne ignore qu’elle existe.
Cette option envoie chaque demande à une équipe admissible, selon la compétence et la capacité que vous avez décrites : des files spécialisées, vos règles de distribution, et une règle de débordement quand l’équipe prévue est pleine. Pour chaque dossier, elle tient un objectif de réponse et de résolution que vous configurez, avec votre calendrier et votre fuseau horaire, en heures ouvrables.
Quand un délai approche de son terme, la demande est réaffectée ou une personne est prévenue, une fois, selon la règle que vous avez écrite. Un tableau montre les retards et la charge de chaque équipe, pour que le déséquilibre se voie avant de coûter un client.
Étape par étape
- Décrire
Les équipes et leurs files
Vous nommez les équipes, ce que chacune sait prendre et sa capacité. Une file spécialisée reçoit un type de demande précis : une urgence, une question de facturation, une demande de location.
- Répartir
La bonne équipe, pas la première libre
Chaque demande est attribuée à une équipe admissible selon la compétence et la capacité. La règle de débordement dit où va la demande quand l’équipe prévue est pleine.
- Mesurer
Un délai qui suit votre calendrier
Les objectifs de réponse et de résolution sont les vôtres. Le délai se calcule et se suspend en heures ouvrables, selon votre calendrier et votre fuseau horaire.
- Réaffecter
Réaffecter ou prévenir, une fois
Quand un délai approche de son terme, la demande est réaffectée ou une personne est prévenue, une fois, selon la règle configurée. Chaque réaffectation laisse une trace au journal.
Une option, au-dessus de ce que fait votre base
Votre base attribue déjà les demandes, les rappels et les exceptions à une personne, et elle transfère un appel ou crée un rappel attribué. Cette option ajoute la répartition transversale entre plusieurs équipes et les horloges de délai : files spécialisées, règles de distribution et de débordement, objectifs de réponse et de résolution, alertes, réaffectation, et tableau des retards et de la charge.
Elle ne rachète pas la répartition propre à un métier — interventions de terrain, entretien d’immeubles, tournées, flottes, courtage —, qui garde son affectation. Elle n’est pas un engagement de disponibilité de Zenvox, et elle ne fournit ni personnel externe ni superviseur : les équipes et leurs objectifs sont les vôtres.
Ce que cela change pour votre activité
Immobilier
Le service aux occupants, l’entretien et la location sont trois équipes dans une même entreprise de gestion. Une demande d’entretien n’attend pas dans la file des candidatures.
Droit et comptabilité
En période de pointe, une question sur un dossier ne doit pas attendre derrière dix demandes de rendez-vous. Une file spécialisée et un délai propre la font remonter.
Plusieurs établissements
Une équipe par succursale, et une règle de débordement quand l’une est pleine : la demande part vers l’autre au lieu de rester sans réponse.
Ce qu’elle reçoit
- La demande, avec son motif et son urgence
- Vos équipes, leurs compétences et leur capacité
- Vos règles de distribution et de débordement
- Votre calendrier, votre fuseau horaire et vos objectifs de réponse
Ce qu’elle produit
- Une demande attribuée à une équipe admissible
- Un délai de réponse et de résolution suivi pour chaque dossier
- Une réaffectation ou une alerte quand le délai approche de son terme
- Un tableau des retards et de la charge par équipe
Vous décidez des équipes, des règles et des objectifs. Une réaffectation suit la règle que vous avez écrite ; une demande qu’aucune règle ne couvre vous revient au lieu d’être tranchée à votre place.
Ce qui est compté, et ce qui ne l’est pas
L’option compte des équipes et des règles, pas des demandes.
- Des équipes avec répartition avancée, actives dans votre organisation
- Des règles de répartition actives
- Les utilisateurs de votre compte restent comptés comme avant : l’option ne crée aucun siège
- Les appels restent comptés sur votre base
Les délais sont des objectifs que vous fixez pour vos équipes, pas des engagements de service de Zenvox.
Du côté de la téléphonie
L’état indiqué est celui de la qualification technique. La répartition vit dans Zenvox ; aucun logiciel n’est exigé de votre côté.
- Téléphonie et orchestration vocaleÀ qualifierUn appel transféré vers une équipe passe par la téléphonie : le numéro de chaque équipe et l’ordre de débordement se qualifient avec le fournisseur, marché par marché.
Questions sur cette option
Ma base ne répartit-elle pas déjà les demandes ?
Elle les attribue à une personne, et elle transfère un appel ou crée un rappel attribué. Cette option ajoute la répartition entre plusieurs équipes : des files spécialisées, des règles de distribution et de débordement, et un délai suivi pour chaque dossier.
Les délais sont-ils une garantie de Zenvox ?
Non. Ce sont les objectifs que vous fixez pour vos propres équipes, avec votre calendrier et votre fuseau horaire. L’option n’est pas un engagement de disponibilité de Zenvox, et elle ne fournit ni personnel ni superviseur.
Que se passe-t-il quand un délai approche de son terme ?
La demande est réaffectée ou une personne est prévenue, une fois, selon la règle que vous avez écrite. La réaffectation laisse une trace au journal, et le tableau des retards la montre.
Est-ce que cela remplace la répartition des interventions de mon métier ?
Non. La répartition propre à un métier — interventions de terrain, entretien d’immeubles, tournées, flottes, courtage — garde son affectation. Cette option ajoute par-dessus la répartition transversale et les horloges de délai.
Faut-il des utilisateurs de plus ?
Non. Les utilisateurs de votre compte restent comptés comme avant : l’option ne crée ni siège ni profil supplémentaire.
La suite
Le transfert compris dans votre base, plusieurs établissements, ou la répartition propre aux interventions de terrain.
Répartition avancée entre équipes