Enregistrer les appels au Canada et au Québec : ce que la loi permet
Oui. Au Canada, une seule partie à la conversation peut consentir à son enregistrement, et l’entreprise qui reçoit l’appel en est une : le Code criminel ne l’interdit donc pas. Mais enregistrer un client, c’est recueillir ses renseignements personnels. La loi fédérale (LPRPDE) et, au Québec, la Loi 25 demandent alors d’annoncer l’enregistrement et sa raison dès le début de l’appel, de ne s’en servir que pour cette raison, de ne pas le garder plus longtemps que nécessaire et de le remettre à la personne qui le demande.
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Une entreprise peut-elle enregistrer les appels de ses clients ?
Oui. L’article 184 du Code criminel punit l’interception d’une communication privée, jusqu’à cinq ans d’emprisonnement, mais son paragraphe 2 écarte l’infraction quand la personne qui enregistre a le consentement, exprès ou tacite, de l’auteur de la communication ou de la personne à qui il la destine. C’est la règle du consentement d’une seule partie : l’entreprise qui reçoit l’appel peut consentir pour elle-même, partout au Canada, même si l’appelant ne le sait pas. Elle ne couvre pas une conversation à laquelle personne de votre côté ne participe, comme deux employés entre eux.
Le Code criminel ne dit pas ce qu’une entreprise doit à la personne qu’elle enregistre. Cela relève du droit de la vie privée : au Québec, la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, modernisée par la Loi 25 ; en Alberta et en Colombie-Britannique, leur propre loi ; ailleurs, la LPRPDE fédérale. Les deux régimes s’appliquent ensemble. Ce guide n’est pas un avis juridique : c’est notre lecture des textes officiels, faite le 21 octobre 2026.
Où vous en êtes probablement
Vous envisagez une réceptionniste qui enregistre et transcrit vos appels, ou vous enregistrez déjà certains appels sur votre cellulaire, sans savoir si « cet appel peut être enregistré » est obligatoire, suffisant ou décoratif. Voici ce que la loi demande, puis comment Zenvox l’applique dans chaque appel.
Ce que la loi fédérale ajoute : annoncer, limiter, remettre
Hors du Québec, de l’Alberta et de la Colombie-Britannique, une entreprise qui enregistre ses clients relève de la LPRPDE. Selon le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, elle dit à la personne que l’appel est enregistré, et pourquoi, en termes précis. Si la personne poursuit l’appel en le sachant, son consentement est implicite ; une empreinte vocale ou des renseignements sensibles peuvent exiger un consentement exprès.
Elle offre une autre voie à qui refuse, sauf exception prévue par la loi : poursuivre sans enregistrement, passer en personne, faire la démarche en ligne. Elle n’utilise l’enregistrement que pour la raison annoncée, limite sa conservation et le remet à qui le demande, dans les trente jours suivant la demande écrite, sauf prolongation prévue par la LPRPDE.
Ce que la Loi 25 ajoute au Québec
Nous avons lu le texte officiel de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (RLRQ, c. P-39.1), à jour au 12 août 2026. Article 8 : au moment de la collecte, la personne est informée, en termes simples et clairs, des fins, des moyens, de ses droits d’accès et de rectification et de son droit de retirer son consentement. Article 3.1 : le titre et les coordonnées de la personne responsable sont publiés sur le site de l’entreprise. Article 12 : le renseignement ne sert qu’aux fins annoncées, sauf exceptions.
Article 23 : une fois les fins accomplies, l’entreprise détruit le renseignement ou l’anonymise. Article 11 : celui qui a servi à une décision au sujet d’une personne est gardé au moins un an. Articles 27 et 32 : la personne obtient une copie, et la réponse écrite lui est due au plus tard dans les trente jours.
Article 17 : avant de communiquer un renseignement hors du Québec, ou de confier à un fournisseur situé hors du Québec la tâche de le recueillir ou de le conserver, l’entreprise fait une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée et conclut une entente écrite. Demandez donc à votre fournisseur où passe la voix et combien de temps une copie y reste.
La phrase « cet appel peut être enregistré » : quoi dire, et quand
Dites que l’appel est enregistré, et non qu’il « peut » l’être, quand il l’est. Dites pourquoi, en une raison précise. Dites-le au début, avant que la personne donne son nom : la loi québécoise parle d’informer lors de la collecte, celle de la Colombie-Britannique, au plus tard au moment de la collecte, verbalement ou par écrit. Aucun de ces textes n’exige qu’un logiciel se présente comme tel, mais le dire rend l’avis plus clair.
Gardez le reste prêt sur demande, dans la politique de confidentialité publiée sur votre site (article 8.2 au Québec) : droits, durée de conservation, personne responsable. Et prévoyez une réponse à qui refuse : en Colombie-Britannique, l’article 7 interdit d’exiger un consentement au-delà du nécessaire pour fournir le service. Un rappel par l’équipe ou un texto sont des solutions simples.
Une formulation qui tient en une respiration : « [Votre entreprise], bonjour ! Cet appel est enregistré pour bien noter votre demande. Si vous préférez ne pas être enregistré, dites-le, et un membre de l’équipe vous rappellera. »
Enregistrer, transcrire, résumer : trois choses différentes
Enregistrer, c’est conserver l’audio. Transcrire, c’est convertir la parole en texte, mot pour mot : un renseignement personnel au même titre que l’audio. Résumer, c’est extraire la demande : qui appelle, pour quoi, avec quelle urgence. Le traitement en temps réel, sans lequel une réceptionniste ne peut pas répondre, décide où passe la voix pendant l’appel. Les trois produits n’ont pas à vivre aussi longtemps : la loi demande une durée justifiée par la raison annoncée, pas la même pour tout.
Comment Zenvox le fait, dans chaque appel
La première phrase que l’appelant entend, avant de dire quoi que ce soit, annonce l’enregistrement, sa raison, et qu’il parle à une assistante virtuelle. Par défaut : « [Votre entreprise], bonjour ! Ici [prénom], l’assistante virtuelle. Cet appel est enregistré pour bien noter votre demande. Comment est-ce que je peux vous aider ? » Si la personne demande en cours d’appel si elle est enregistrée, la réceptionniste le confirme.
Vous pouvez réécrire l’accueil, mais l’application refuse un accueil qui ne mentionne plus l’enregistrement, et l’avis entendu est consigné avec la conversation. Si l’appelant refuse d’être enregistré, aucune archive audio n’est créée pour cet appel, et la réceptionniste propose l’autre voie que vous avez choisie : un rappel par votre équipe, un transfert ou un texto.
Après l’appel, vous recevez le résumé par texto ; dans votre espace, chaque appel a son dossier — enregistrement, transcription, demande écrite — et chaque consultation laisse une trace datée. Ces dossiers vivent dans la base de données de Zenvox au Canada ; le traitement vocal en temps réel passe par un sous-traitant aux États-Unis, dont la copie est de courte durée, comme l’indique le bas de chaque page. La page Sécurité et traitement des données dit où en est l’évaluation de ce transfert.
Conserver, remettre, effacer, depuis votre espace
Zenvox ne choisit pas la durée à votre place : vous réglez une durée pour l’audio, la transcription et la demande écrite, et ce qui arrive à l’échéance, suppression ou anonymisation. Vous pouvez aussi ne conserver aucun audio : la transcription et le résumé restent. Une retenue suspend l’effacement d’un dossier en litige.
Une demande d’accès se traite depuis le dossier de la personne : vous exportez son enregistrement, sa transcription et sa demande, et un export incomplet nomme ce qu’il a laissé de côté. Une demande d’effacement retire aussi les résumés, brouillons et pièces rattachées. Le délai de trente jours reste le vôtre.
Ce qui change selon la province
Le Code criminel est le même partout. Pour la vie privée, le Québec, l’Alberta et la Colombie-Britannique ont leur propre loi pour ce qui se passe dans la province ; la LPRPDE s’applique ailleurs, et à ce qui franchit une frontière. Chaque province et territoire a sa page, avec ses sources : les liens sont plus bas.
Ce que nous avons lu, et quand
- Code criminel, article 184 — texte codifié à jour au 30 septembre 2026
- Commissariat à la protection de la vie privée du Canada — Enregistrement des appels téléphoniques des clients
- LPRPDE, article 8 — demande d’accès et délai de réponse
- LégisQuébec — Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, à jour au 12 août 2026
- BC Laws — Personal Information Protection Act de la Colombie-Britannique, articles 7 et 10
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Questions fréquentes
Est-ce légal d’enregistrer un appel au Québec ?
Oui. Le Code criminel s’applique au Québec comme ailleurs : l’enregistrement est permis dès qu’une des personnes en communication y consent, et l’entreprise qui reçoit l’appel peut consentir pour elle-même.
Est-ce que je dois dire au client que l’appel est enregistré ?
Oui, dès qu’une entreprise enregistre ses clients. Le Code criminel ne l’exige pas, mais la loi sur la vie privée le demande, au fédéral comme au Québec. Le plus simple est une phrase au tout début de l’appel.
Le consentement d’une seule partie suffit-il pour une entreprise ?
Pour le Code criminel, oui ; pour la loi sur la vie privée, non. Une entreprise qui enregistre sans prévenir ne commet pas d’infraction, mais elle a recueilli des renseignements personnels sans en informer la personne.
Que doit dire mon message d’accueil ?
Le nom de votre entreprise, que l’appel est enregistré, et pourquoi : « Cet appel est enregistré pour bien noter votre demande » fait l’affaire. Si un logiciel répond, dites-le aussi.
Que change la Loi 25 pour l’enregistrement des appels ?
Elle précise ce que la personne apprend au moment de la collecte, et exige de publier les coordonnées de la personne responsable, de détruire ou d’anonymiser l’enregistrement une fois sa raison accomplie, et d’évaluer tout transfert vers un fournisseur situé hors du Québec.
Où l’enregistrement est-il conservé ?
Chez Zenvox, dans notre base de données au Canada, avec la transcription et le dossier de l’appel. Le traitement vocal en temps réel passe par un sous-traitant aux États-Unis, dont la copie est de courte durée.
Combien de temps puis-je garder un enregistrement d’appel ?
Le temps nécessaire à la raison annoncée : aucune des deux lois ne fixe de chiffre unique. Au Québec, l’enregistrement est détruit ou anonymisé une fois sa raison accomplie, et gardé au moins un an s’il a servi à une décision au sujet de la personne.
Un client peut-il demander l’enregistrement de son appel ?
Oui, et en obtenir une copie, avec une réponse écrite dans les trente jours. Dans Zenvox, vous exportez son dossier — enregistrement, transcription, demande — depuis votre espace.