Brancher les canaux écrits sur la même réceptionniste, avec les mêmes consignes et le même droit d’écrire.
Les demandes écrites qui arrivent par message texte, par le clavardage de votre site, par vos messageries sociales ou par courriel, traitées par la même réceptionniste, avec les mêmes consignes que vos appels — et réunies dans une seule boîte avec un état : à traiter, en cours, résolu.
Chaque conversation garde son canal, son état d’envoi et la personne qui en est responsable chez vous. Un message qui n’a pas pu partir ne disparaît pas : il est visible, avec la raison.
Comptez dix minutes par canal, la plupart du temps passée chez le fournisseur du canal, pas chez nous.
Chaque canal est une option qui s’ajoute et se retire indépendamment des autres ; rien n’est allumé par défaut.
L’autorisation se fait chez le fournisseur du canal, avec votre compte. La page du canal dit ce qu’il faut avoir avant de commencer, y compris ce que le fournisseur exige de son côté.
Chaque canal a ses règles : certaines messageries n’autorisent une réponse libre que dans une fenêtre après le dernier message de la personne. En dehors, seuls des modèles approuvés passent — la page du canal dit lesquels.
Une personne qui a demandé à ne plus être contactée reste sans message, sur tous les canaux à la fois. Cette vérification passe avant l’envoi, y compris pour un message que vous avez approuvé vous-même.
Attribuez les conversations à une personne de votre équipe, ou laissez-les dans la file commune. Un rappel dû s’affiche à côté de la conversation qui l’a créé.
Écrivez-vous depuis un autre compte. Le message doit apparaître dans la boîte avec son canal, et la réponse doit repartir avec l’état d’envoi confirmé.
Les canaux écrits ne sont pas un second produit. C’est la même réceptionniste, avec les mêmes faits approuvés et les mêmes interdits, qui répond par texto, par le clavardage de votre site, par vos messageries sociales ou par courriel. Une consigne publiée s’applique partout à la fois.
Ce qui change d’un canal à l’autre, ce sont les règles du fournisseur : la longueur utile d’un message, la fenêtre pendant laquelle une réponse libre est permise, le besoin d’un modèle approuvé en dehors de cette fenêtre. La page de chaque canal nomme ces règles pour ce canal-là.
Toutes les conversations arrivent au même endroit, avec leur canal, leur état — à traiter, en cours, résolu — et la personne qui en répond chez vous. Une conversation sans responsable reste dans la file commune, visible par tous ceux dont le rôle l’ouvre.
Un message qui n’a pas pu partir ne disparaît pas de la boîte. Il s’affiche avec son état d’envoi et la raison : fenêtre du canal fermée, retrait de consentement, ou refus du fournisseur. C’est ce qui évite de croire qu’un client a été prévenu alors qu’il ne l’a pas été.
La conversation se rattache à la même personne, tous canaux confondus. La réceptionniste n’a pas à redemander le nom et l’adresse déjà donnés au téléphone, et vous lisez l’appel et le message dans le même dossier.
Le retrait vaut pour tous les canaux à la fois, pas seulement pour celui où il a été exprimé. La vérification passe avant chaque envoi, y compris pour un message que vous avez approuvé vous-même.
Une réponse envoyée depuis l’application du fournisseur ne remonte pas dans la boîte si le canal n’est pas branché pour la lire. Décidez d’un seul endroit de réponse, sinon deux fils parallèles se répondent sans se voir.
Hors fenêtre, certains fournisseurs n’acceptent qu’un modèle approuvé. La réceptionniste utilise le modèle prévu quand il en existe un, sinon la conversation reste en attente et vous voyez pourquoi.
Elles apparaissent dans la boîte avec leur nature, et se résolvent sans réponse. Vous pouvez les lire une fois par semaine plutôt qu’au fil de l’eau : elles ne déclenchent pas d’alerte.
Regardez l’état d’envoi : la fenêtre du canal est peut-être fermée, ou la personne s’est retirée. Les deux raisons sont affichées, et aucune des deux ne se contourne.
Un canal branché deux fois avec deux comptes différents crée deux fils. Retirez l’autorisation en double depuis l’écran des canaux.
Un message transactionnel utilise un modèle versionné. La conversation indique la version exacte utilisée : c’est là qu’on voit si c’est le modèle ou la consigne qu’il faut corriger.
Vérifiez que la conversation n’a pas été marquée résolue trop tôt. Une réponse rouvre le fil, mais elle retourne dans la file commune si personne n’en est responsable.
Ce qu’on nous demande sur les canaux écrits.
Non, votre numéro local peut recevoir les deux. L’écran des canaux indique le numéro d’où partent vos messages, et vous pouvez en utiliser un existant quand vous en avez déjà un.
Oui. Les faits approuvés et les interdits valent pour l’oral comme pour l’écrit ; seul le registre se règle séparément quand vous voulez un ton différent à l’écrit.
Parce que la fenêtre de réponse du canal est fermée, ou parce que la personne s’est retirée. Les deux raisons sont affichées sur la conversation, et aucune des deux ne se contourne.
Oui, à tout moment. Attribuez-la-vous, écrivez vous-même, et la réceptionniste s’arrête de répondre sur ce fil tant qu’il vous est attribué.
C’est le réglage que beaucoup de propriétaires utilisent pour les demandes délicates : la réceptionniste accueille, vous concluez.
L’unité comptée est la conversation, quel que soit le canal. Les allers-retours à l’intérieur d’une même conversation ne se comptent pas une deuxième fois.
Oui. Chaque canal s’ajoute et se retire indépendamment des autres, et rien n’est allumé par défaut.
Chaque tâche a le sien.
Les pages de chaque canal.
